Profesjonalna obsługa i kontakt z gościem hotelowym

Grupa docelowa

Szkolenie przeznaczone dla pracowników hoteli, kierowników operacyjnych, pracowników recepcji, pracowników działów hoteli chcących poszerzyć swoją wiedzę i nabyć nowe umiejętności.

Cel główny szkolenia:

Zdobycie wiedzy w zakresie prawidłowej obsługi i kontaktu z gościem hotelowym.

Cele Szczegółowe:

• Poznanie prawidłowych zasad  obsługi gościa w zakresie zameldowania i wymeldowania gościa
• Poznanie zasad  rezerwacji gościa i zasad postępowania z różnym typem „gościa” przy oferowaniu usług dodatkowych  i rozwiązywaniu problemów gości
• Zwiększenie świadomości nad znaczeniem wyglądu, ubioru i doboru słownictwa podczas obsługi gościa hotelowego
• Zastosować wiedzę teoretyczną w praktyce w zakresie obsługi gościa hotelowego

Informacje o szkoleniu

Miejsce szkolenia: Hotel Mercure Opole Krakowska 57/59, 45-018 Opole
Sala: Sala konferencyjna
Data: 19.01.2018 r. Rozpoczęcie godzina 9:00
Firma szkoląca: Biznes Square Aleksandra Brodziak
Prowadzący: Łukasz Łabanowski– Dyrektor Regionalny Hoteli DeSilva
Ilość uczestników: Szkolenie prowadzone będzie  w grupie do 10 osób-ilość miejsc ograniczona
Czas trwania:6 godzin.
Cena: 150,00 zł

Certyfikaty: Za udział w szkoleniu uczestnik otrzyma certyfikat „Biznes Square up”

Metody i narzędzia pracy:

• Szkolenie prowadzone będzie w formie warsztatu wspieranego prezentacją wyświetlaną dla uczestników na projektorze
• Prezentowane będą modelowe i błędne zachowania podczas obsługi gościa
• Uczestnicy zaangażowani będą w scenki sytuacyjne zameldowania i wymeldowania gościa
• Dyskusja
• Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe
• Ankieta/test

Program Szkolenia

1. Scenka sytuacyjna z zameldowaniem i wymeldowaniem gościa odgrywana przez uczestników (30 min)
2. Charakterystyka pracownika hotelu. (60 min)
   -Znaczenie wyglądu i ubioru pracownika
   -Przekaz słowny i sygnały niewerbalne
   -Typowe zwroty używane w hotelarstwie
3. Rezerwacja. Zameldowanie i wymeldowanie gościa. (90 min)
   -Modelowe zachowania zameldowania i wymeldowania gościa
   -Przyjmowanie rezerwacji telefonicznej
   -Pierwsze kontakt z gościem. Jak ważne jest pierwsze wrażenie
   -Powitanie gościa, rozpoznawanie nastroju, jak nie dać się wyprowadzić z równowagi
4.  Obsługa gości. (45 min)
   -Obsługa gości indywidualnych, gości VIP, obsługa gości firmowych, obsługa gości z różnych kultur
   -Niecodzienne prośby gości-jakie prośby można spełniać, jak być asertywnym
   – Obsługa w sytuacji wzmożonego ruchu(wycieczki, konferencje, szkolenia)-organizacja pracy
   -Zasady postępowania z „trudnym gościem”
5. Opieka nad stałymi gośćmi (45 min)
   -Programy lojalnościowe w hotelu
   -Kontakt ze stałym gościem-pamiętanie imienia, nazwiska, upodobań gościa
   -Reagowanie na opinie gościa
   -Goście „firmowi” a goście indywidualni
6. Scenka sytuacyjna z zameldowaniem i wymeldowaniem gościa z wykorzystaniem wiedzy zdobytej podczas (30 min)
7. Podsumowanie i omówienie szkolenia w formie dyskusji (60 min)

 

Metody ewaluacji:

-Test  podsumowujący
-Ankieta ewaluacyjna
-Dyskusja Trenera z uczestnikami-omawianie odgrywanych ról i sytuacji

Wypełniony formularz zgłoszeniowy prosimy przesłać na adres biuro@biznessquare.pl. Szczegółowe informacje dotyczące szkolenia zostaną przesłane do Państwa w mailu zwrotnym.