Profesjonalna obsługa i kontakt z gościem hotelowym

 

Grupa docelowa

Szkolenie przeznaczone dla pracowników hoteli, kierowników operacyjnych, pracowników recepcji, pracowników działów hoteli chcących poszerzyć swoją wiedzę i nabyć nowe umiejętności.

Cel główny szkolenia:

Zdobycie wiedzy w zakresie prawidłowej obsługi i kontaktu z gościem hotelowym.

Cele Szczegółowe:

• Poznanie prawidłowych zasad  obsługi gościa w zakresie zameldowania i wymeldowania gościa
• Poznanie zasad  rezerwacji gościa i zasad postępowania z różnym typem „gościa” przy oferowaniu usług dodatkowych  i rozwiązywaniu problemów gości
• Zwiększenie świadomości nad znaczeniem wyglądu, ubioru i doboru słownictwa podczas obsługi gościa hotelowego
• Zastosować wiedzę teoretyczną w praktyce w zakresie obsługi gościa hotelowego

Informacje o szkoleniu

Miejsce szkolenia: Park Naukowo Technologiczny w Opolu ul. Technologiczna 2, sala 2.02.
Termin Szkolenia: 23.03.2018 r.
Termin składania zgłoszeń: 30.01.2018 r.
Firma szkoląca: Biznes Square Aleksandra Brodziak
Prowadzący:  Łukasz Łabanowski – Związany z branżą hotelarską do 12 lat Dyrektor i Manager największych hoteli w Polsce. Aktualnie Dyrektor Regionalny Hoteli DeSilva, jednej z najprężniej rozwijających się sieci hoteli w kraju.
Ilość uczestników: Szkolenie prowadzone będzie  w grupie do 15 osób
Czas trwania: 8 godzin.
Cena: 290,00 zł brutto/osoba

Korzyści dla uczestników:

• Nabycie umiejętności i zasad komunikacji a także obsługi gościa hotelowego
• Obsługa klientów kluczowych-biznesowych
• Nabycie świadomości różnic pomiędzy zwykłym klientem a klientem Hotelu
• Obsługa „trudnego gościa”- zasady postępowania
• Klienci firmowi a klienci indywidualni- różnice, zasady obsługi

Metody i narzędzia pracy:

• Szkolenie prowadzone będzie w formie warsztatu wspieranego prezentacją,
• Szkolenie na podstawie najczęstszych scen sytuacyjnych,
• Otrzymane materiały szkoleniowe,
• Nagranie materiału filmowego z przebiegu szkolenia i scen sytuacyjnych
• Wręczenie dodatkowych dodatkowych materiały edukacyjnych w postaci artykułów i filmów szkoleniowych.

Program Szkolenia

Charakterystyka pracownika hotelu.

• Znaczenie wyglądu i ubioru pracownika
• Przekaz słowny i sygnały niewerbalne
• Typowe zwroty używane w hotelarstwie

2. Rezerwacja. Zameldowanie i wymeldowanie gościa.

• Przyjmowanie rezerwacji telefonicznej
• Pierwsze kontakt z gościem. Jak ważne jest pierwsze wrażenie
• Powitanie gościa, rozpoznawanie nastroju, jak nie dać się wyprowadzić z równowagi

3. Obsługa gości.

• Obsługa gości indywidualnych, gości VIP, obsługa gości firmowych, obsługa gości z różnych kultur
• Niecodzienne prośby gości-jakie prośby można spełniać, jak być asertywnym
•  Obsługa w sytuacji wzmożonego ruchu(wycieczki, konferencje, szkolenia)-organizacja pracy

4. Opieka nad stałymi gośćmi

• Programy lojalnościowe w hotelu
• Kontakt ze stałym gościem-pamiętanie imienia, nazwiska, upodobań gościa
• Reagowanie na opinie gościa
• Goście „firmowi” a goście indywidualni

5. „Trudny Gość”

• Zasady postępowania
• Przewidywanie sytuacji problemowych
• Rozwiązywanie sytuacji problemowych
• Rekompensaty dla gości

6. Workshop

Podczas szkolenia uczestnicy będą uczestniczyć w scenkach sytuacyjnych, będą odgrywać role związane ze swoją codzienną pracą. Dla chętnych uczestników możliwe jest nagranie Video i  analiza zachowań przez profesjonalistów.

Metody ewaluacji

• Test  podsumowujący
• Ankieta ewaluacyjna
• Dyskusja Trenera z uczestnikami-omawianie odgrywanych ról i sytuacji